コラム
2025年5月7日
Salesforce Japan Partner Awardを2年連続受賞！受賞の背景や顧客満足度向上を実現した取り組みなどをご紹介
Salesforce
アワード受賞
株式会社セールスフォース・ドットコムが主催するSalesforce Japan Partner Awardにおいて、アグレックスは最も高い顧客満足度を獲得した企業に与えられる「Customer Satisfaction of the Year」を2年連続で受賞しました。
今回の受賞に際して、Salesforce®導入支援サービスに携わっているデジタルトランスフォーメーション事業本部クラウドソリューション事業部の3名にアグレックスの取り組みや想いを語ってもらいました。顧客の課題にどう向き合い、どのような価値を提供しているのか――現場のリアルな声から、受賞の理由を探ります。
右：デジタルトランスフォーメーション事業本部 クラウドソリューション事業部 西日本クラウドソリューション部 上級主任 Y.I.
まずは、Salesforce事業特命担当事業部長であるS.F.さんから、受賞の背景やSalesforce事業の歴史についてインタビューしました。
今回受賞したCustomer Satisfaction of the Yearについて教えてください。
クラウドソリューション事業部
Salesforce事業特命担当 事業部長 S.F.
- S.F.Salesforce Japan Partner Award は、セールスフォース・ジャパンのパートナープログラムに参加している国内600社以上のパートナー企業の中から、当社製品・サービスを活用してお客様のビジネス革新に貢献したパートナーを表彰するものです。その中でも「Customer Satisfaction of the Year」は、Salesforceプロジェクトにおける顧客満足度ならびにプロジェクト数を総合評価し、最も高い顧客満足度を実現しているパートナーに贈られる賞です。
- アグレックスは金融・製造などの多くの業種で3,500件以上の導入支援を行っており、Salesforceプロジェクトにおいて、多くのお客様からプロジェクト満足度のフィードバックを収集し、高い満足度を達成したことが評価されました。
2年連続で受賞しましたが、昨年は受賞に際してなにか反響はありましたか？
- S.F.お客様から「受賞おめでとうございます」と実際にお声がけいただいたこともそうですが、どちらかというと当社の現場スタッフがお客様にご説明するときの自信につながっている面が大きいと思います。我々の実績やサービスの価値をしっかり裏付けるものとしてアピールできるようになった点が、特に大きかったのではないでしょうか。
どういった理由から当社がCustomer Satisfaction of the Yearに選定されたのでしょうか？
- S.F.Salesforceプロジェクトにおいて、お客様の業務課題を理解するために同じ目線に立って、お客様のビジネスの成功に真摯に向き合った結果が評価されたのだと感じています。
- システム構築ベンダーにとってはシステム導入で一区切りとなりますが、お客様にとって導入はスタートに過ぎません。導入したシステムを活用いただくことで、お客様の業務が効率的かつ円滑になり、そしてお客様の先のお客様へ、より良い体験や価値を提供できるようになることこそが、本当の意味での「ビジネスの成功」だと考えています。アグレックスが豊富な経験と知見を活かしながら、その「成功」に対して責任を持って対応し続けてきたことが今回の受賞につながった最大のポイントだと感じています。
Salesforceに注力し始めたきっかけや、取り組みの歴史を教えてください。
- S.F.アグレックスは従前より「顧客情報」にまつわるさまざまな業務・関連領域での支援を得意としていました。お客様情報の中核となるCRM、すなわちSalesforceをきっかけとして、顧客情報にまつわる業務の運用改善などトータルサポートできるのではという思いで取り組み始めました。
- 当初は3名程度で始めたサービスで、どうしても「システム屋」に終始しがちでした。しかし、現在は340名以上に増え、お客様の変遷するニーズに応えつつお客様の課題をどう解決するかといった部分に意識が向くようになった点に成長を感じます。一方で、「諦めない」という部分はサービス開始当初から一切変わってないと思います。アグレックスの文化というのもあるかもしれませんが、最後までお客様とともに課題を解決するというスタンスは今も昔も変わりません。
Salesforce導入支援サービスは顧客にどのような価値を提供しているのか教えてください。
- A.K.私はプロジェクトリーダーとして、現場でSalesforce導入支援および導入後の保守対応を担当しています。アグレックスのSalesforce導入支援サービスによって、業務品質の向上や業務効率化を実現するお手伝いができていると実感しています。
- 具体的には、お客様のサポートセンター向けシステムやWebサービスのページの構築といった業務を通じて、お客様がユーザーに対してより迅速かつ的確な対応を行えるようにしたり、社内業務の手間を軽減したりするイメージです。今後は自律型AIへの業務移管を通じた労働力の創出による業務モデルの刷新、つまり定型業務をAIに移管することで人間をより付加価値の高い業務へとシフトさせることにも注力していければと思います。
顧客にはどのような体制でサービスを提供していますか？
- A.K.プロジェクトマネージャー、Salesforce認定資格取得者、業務コンサルタントがチームを組み、お客様の業務課題を理解したうえで、導入から運用まで一貫してサポートします。
- 私が今所属している部門ではSalesforceチームが30名程度います。担当している案件は違いますが、みんなが似たような技術を扱っているため横のつながりを意識した情報交換を積極的に行っています。仕事の進め方やお客様への回答内容を細かく情報共有することで、チームとしての対応力を高めるとともに、個々のナレッジを全体に還元し、お客様に対してより質の高いサービスを提供できる体制を整えています。
サービスを提供するうえで、顧客満足度の向上のために意識していることはありますか？
- A.K.お客様の課題を深く理解するために最初の要件定義段階で「お客様と目線を合わせること」を意識しています。お客様から「こういう機能のシステムが欲しい」というご相談をいただくことがありますが、なぜその機能が欲しいのかを突き詰めた結果、お客様が欲しい機能をそのまま作るよりも、より効果的なアプローチが見出されることが多々ありました。そのようにして、まずお客様のご要望の根幹にある「なぜ？」を確認し、本当にやりたいことを実現するためにはどのような形が最適なのかを一緒に考えるようにしています。
- Y.I.私もSalesforce導入提案から運用保守まで担当しているのですが、自分の担当案件では定例会議を立場ごとに分けてお客様から情報を引き出すことを心がけています。具体的には、管理職、メンバー、情報システム部、運用代表の方々とそれぞれ打ち合わせし、状況のすり合わせや要望、今後の展望などを議論しています。立場ごとで確認すべきこと・議論すべきことは異なりますし、場を分けることでお客様も周囲の目を気にせず発言しやすくなるため、「生の声」を率直に引き出せるようになります。そうすることで、表面的な課題だけでなく、潜在的なニーズや懸念点まで汲み取った議論ができるようになり、結果として満足度の高いサービス提供につながっていると感じています。
今までの開発PJで苦労したことは何ですか？
- A.K.SFA構築プロジェクトで、役員と現場とで温度差がある案件は苦労しました。役員は便利そうと考えているが、現場はそうは考えていないというケースです。両者のズレをなくすために、双方の要望をヒアリングしたうえで、打ち合わせのたびにSalesforceの開発途中の画面（プロトタイプ）に触れてもらって都度修正するというサイクルを繰り返しました。「各々の要望が実物に反映される」という過程を繰り返し、お客様とともに少しずつシステムを作り上げていくことで、最終的に両者が納得するシステムを構築することができたと考えています。
- Y.I.マルチベンダー体制で、かつ納期が短かった基幹システム更改案件です。システム間の連携の要件も多く、結果として複数回リリースを延期することになりました。ベンダー間のコミュニケーションが取りづらく、共有されるべきことが共有されずに進められてしまったというのが原因です。リリースを延期してからは期間にゆとりができたこと、コミュニケーションを見直ししたことで、最終的には密な連携が取れるようになりました。
顧客の要望を実現するために気を付けていることはありますか？
- A.K.窓口担当者、システム部門、上長・役員など、役職や業務に応じて意見が異なって当たり前ですが、その対立を避けずに広く意見を吸い上げるようにしています。意見がぶつかる中で、お客様自身、最初は言語化できていなかったことが徐々に明確化されるため、結果としてより良い形でシステムを作り上げることにつながると考えています。
- Y.I.あえて背景や意図を聞かずに対応を進めることです。言われたことをただやるのではなく、なぜそれをやりたいのかという目的や理由のヒアリングを心がけています。そうすることでお客様と最適なアプローチについて議論できます。お客様が意識していなかった潜在的な課題まで深堀りできることもあり、結果的に両者が納得感を持って進められます。
個人、またはチームでスキルアップしていくための取り組みを教えてください。
- A.K.日常的な作業において、お客様に向けた話し方や資料の作り方を、自分だけでなくメンバーにも意識してもらうようにしています。どうしても我々はシステムエンジニアの目線になりがちなので、話すときや資料をつくるときなど「実際にシステムを使うお客様がパッと見たときにどう思うか？」を必ず想像するようにしています。
- Y.I.部門全体として勉強会を開き、開発力強化を進めていることです。また、私個人としてはメンバーに顧客とのコミュニケーションの取り方をアドバイスすることもあります。チームとしてはプロジェクトごとに振り返りを行い、非効率的な部分を列挙して、改善活動を行っています。今後は上司からアドバイスをもらいながら、お客様へより最適なご提案ができるように、知識や会話の引き出しを増やしたいと思っています。
現場のお二人は「お客様と同じ目線に立つこと」を大切にされていますが、それを組織文化としてどう根付かせていますか？
- S.F.「ものづくり」に終始すると近視眼的になりがちになるので、月並みではありますが、特命担当である私からも会議や勉強会といった場でお客様目線に立って考えることの必要性を発信し続けたり、お客様と対話する場面をメンバーに実際に見せたりしています。それと、提案書のレビューの際に「お客様が叶えたいゴールは？」「何のためにやる？」といったことを問いかけて考えさせるようにしています。
本部全体で「視座を上げる」という目標を掲げており、お客様の課題に対してどうアプローチすべきかを各部でブレイクダウンしてもらうことを地道に続けた結果、メンバーにもそのスタンスが浸透したのだと思います。
今回の受賞を受けて、今後の目標・展望を教えてください。
- S.F.お客様のビジネス成功に貢献することを最優先に考え、今後も継続してご評価いただけるよう努めてまいります。お客様のニーズにしっかり耳を傾け、AIなどの先進テクノロジーを活用し、ビジネスを成功に導くための最適なサービスを提供し続けます。そのために、資格取得の推進や、開発力・技術力強化のための勉強会の開催を社内でも積極的に進めています。今後も引き続き、課題解決への挑戦とお客様のビジネスの成功に貢献し続けていく所存です。
アグレックスは、1965年の創業以来、「DX」と「BPO」を組み合わせ、システムと事務の両面からお客様の事業を支えてきました。長年にわたりお客様とともに課題に向き合い、解決へと導いてきた経験から、アグレックスならではの「課題をやり遂げる力＝遂行力」が培われています。
この「DX×BPO×遂行力」を活かし、お客様の業務プロセスのデジタル化を支援するのが「BPMデジタルサービス」です。
BPM（Business Process Management）基盤のもと、業務プロセスを一元的に管理し、継続的なプロセス改革を実現するデジタルサイクルを構築。さらに、BPM基盤上で各ソリューションの設定・管理・調整を自動化することで、業務の効率化と最適化を力強くサポートします。
「BPMデジタルサービス」について詳しくはこちらをご覧ください。
https://www.agrex.co.jp/service/detail/bpm-digital-service.html
- ※SalesforceなどはSalesforce, inc.の商標です。
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