プロジェクトストーリー

PROJECT STORY

積み重ねたノウハウと最新のIT技術で、
新しいBPOを創造する

プロローグ

お客様の業務をニーズに応じて受託する仕事が、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)というビジネスモデルです。
アグレックスは今、長年得意としてきたこのBPOビジネスに最先端のIT技術を組み込むことで、お客様のDX(デジタルトランスフォーメーション)推進を支援するという、新しいBPOサービスの枠組みづくりを模索しています。
私たちはこの新しいBPO構想を「Evolution BPO」と名付けています。

プロジェクトメンバー

T.O

ビジネスプロセスインテグレーション事業本部
ビジネスマネジメント事業部
IPソリューション部
シニアエキスパート
2008年入社

プロジェクトの旗振り役として、サービス企画や経営陣との折衝、またデジタライゼーションセンターの立ち上げなど幅広く担当。

N.T

ビジネスプロセスインテグレーション事業本部
ビジネスマネジメント事業部
IPソリューション部
エキスパート
2006年入社

「Evolution BPO」の枠組みの中核をなすプラットフォームの設計構築や、金融業界のお客様に向けたサービス企画などを担当。

K.S

ビジネスプロセスインテグレーション事業本部
ビジネスマネジメント事業部
IPソリューション部
2022年入社

「Evolution BPO」の構成要素の一つである「デジタライゼーションセンター」の運営を担当。中途入社で、前職ではコールセンターのスーパーバイザーを経験。

01

人手ありきのビジネスの常識を、技術とアイデアで変えていく

これまでのBPOは、お客様の業務を請け負うために多くの現場スタッフを要するという意味で、「人が中心」のビジネスでした。加えてお客様の業界や社内構造にあわせて、一社ごとにオーダーメイドのような形でスキーム(業務の枠組み)を検討することが当たり前。例えば、導入後に業界に関する法律やお客様の事業形態が変わったとしても、それにあわせてBPOの体制をすぐに変えていくことが難しいという課題がありました。

そこで私たちはお客様の業界に特化した最適なBPOスキームと、それを支える最先端のシステムを提案することでお客様のビジネスを変革する、という目標を据えました。これが、「Evolution BPO」の基本的なコンセプト(構想)です。

「Evolution BPO」を実現するため、私たちは二段階で企画しました。その最初のステップとして私が立ち上げに携わったのが「デジタライゼーションセンター」です。
「デジタライゼーションセンター」は、「書類を画像化する」「情報を端末に入力する」といったこれまで人の手で行われていた作業を、いかに先端技術を駆使して効率的に行えるかといった重要な役割を担っています。

目標達成に向けて、私たちはこれまでの業務経験で培ったノウハウをベースに、高機能スキャナーとAIによる文字認識ソリューションの研究・選定を行い、新たな機器を導入しました。さらに、それぞれの機能を自動的に連携する仕組みを当社独自に構築することで、申込書などの情報を正確且つ効率的にデジタル情報へと変換できるようになりました。これにより、従来のBPOで多くの人手を割いてきたスキャニング、データエントリー工程の作業時間を、約50%削減することに成功しています。

これまで多様なお客様と取引し、その声を直接聞いてきた私たちだからこそ、お客様ごとの業務プロセスの中身を理解し、先端技術を組み合わせた最適なBPOの形を考えることができたと感じています。

02

DX推進で変わることは、業務の効率アップだけではない

「デジタライゼーションセンター」と並行して、「Evolution BPO」構想を実現させるもう一つの機能が、「インテリジェントプラットフォーム」です。

これは、「デジタライゼーションセンター」によりデジタル化した情報(文字や画像など)を取り込んで、「受付」「チェック」「登録」などの事務処理を、一つのシステム上で完結させるというものです。これまで個別のシステム、あるいは手作業で進められていた各業務が、共通のプラットフォームに集まることで、「作業効率化」や組織全体での「業務の見える化」を実現できるようになります。

これら二つの機能から成る「Evolution BPO」構想を通して、お客様が抱える事務作業のDX化を推し進めていきます。また私たちは「Evolution BPO」がお客様の現場にもたらすメリットが、作業効率化や業務の見える化だけには留まらないとも考えています。

例えば「インテリジェントプラットフォーム」を導入することによって、現場で働くメンバーが、いつ、どんな作業をしたかのログを取れるようになります。これによって単なる業務の見える化からさらに一歩進み、一人ひとりの作業の苦手ポイントを洗い出し、改善するには何が必要か、という分析まで可能になります。

さらに全ての作業がデジタルに完結していれば、メンバーは毎日職場に出勤する必要もなくなります。従業員としてはリモートワークの導入でより柔軟な働き方ができるようになり、企業にとっても、災害など万が一のことが起こった際に、決められた拠点でないと仕事が進まない状況に比べて、事業の停止リスクを抑えることにもつながります。

Evolution BPO 「デジタル変換」×「デジタル技術」によりお客様業務のDXを支援
03

仕事に対する視野が広がり、もっと学びたくなる環境がある

私は2022年1月にアグレックスに中途入社して以来、「デジタライゼーションセンター」の導入を検討されるお客様への対応などを担当しています。また、当社内にあるセンターが立ち上がったばかりということもあり、運用関連の資料やマニュアルも作成しています。

特に前者について、具体的には個別のお客様ごとに案件を立ち上げるにあたり「Evolution BPO」の導入によってどの程度業務効率化が見込めるのか、効果測定や検証などを行っています。
お客様の業界や要望に応じて、読み取る書類の形式や記載内容も異なります。そのため、AIを用いた当社のサービスによってどのような読み取りができるのかという検証作業は、導入後のミスマッチを生まないためにも大切な工程です。

個人的な話となりますが、アグレックスに入る以前は航空業界のコールセンター部門で現場管理をしていました。仕事内容としては当社のBPO事業とも共通点が多い一方、自社の業界知識しか身につかないうえ、毎日のルーティン感を意識してしまうこともありました。当時の環境では「仕事を通して新しいことを学べる」という感覚を持てずにいました。

対してアグレックスでは一つの部署で完結するのではなく他部署のメンバーと仕事を進める場面が当たり前のようにあり、取引先としても保険会社や証券会社をはじめ、多様な業界のお客様と話をする機会があります。
転職を経て、一つの業界にとどまらない幅広い知識を身につけられることに加え、経営に直結する大掛かりなサービスの立ち上げにも入社年次に関係なく携わることができて、モチベーションが刺激される環境だなと感じています。

今後の目標は「デジタライゼーションセンター」の運用だけでなく、先輩方のように新規事業のサービス企画にも挑戦していきたいです。そのためには、よりBPOをとりまく現況や課題感を広い視点で見られる知識や経験も必要となるので、今のポジションでもっと多くのことを学びたいと思っています。

AGREXの魅力について

T.O

BPO領域を中心に、会社として数十年来の経験値があること。さらにその一つひとつの経験を過去のものにすることなく、より質の高いサービスを提供するためのノウハウとして活かされていると感じます。また、個人的な話としても、30代ながら経営陣と近い距離感で会社の新しいビジネスをつくる経験ができており、今がとても面白いです。

N.T

ITを駆使してビジネスの仕組みを主体的に企画できること、そして企画したことを自社で実行できる盤石の組織があることだと思います。子どもの頃からPCをさわることが好きで、学生時代もITで社会に貢献したいと思っていたのですが、今振り返ると、まさにその時の気持ちを実現できていると思います。

K.S

第一に、周囲の先輩方の知識が豊富で凄いなと思いました。質問しても的確な答えを貰えるので、仕事を進めやすいです。また、入社したばかりの私のような社員にも「何がやりたいか」をしっかりと聞いてくれる風土があることに驚きました。何事もポジティブに取り組む姿勢やスキルを高める努力に応じて、さまざまな仕事を任せてもらえる環境です。

  • 部署、役職などは、2022年7月取材時点のものです。
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