2025年11月19日

TISインテックグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：岡本　安史、以下：TIS）と株式会社アグレックス（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：柳井　城作、以下：アグレックス）は、Salesforceが提供するAgentforce Service（旧：Service Cloud）を導入している企業を対象に、Agentforce 360 Platformを活用してオペレーター業務の効率化と顧客体験の向上を実現する「AIコンタクトセンターサービス」を2025年11月19日より提供開始したことを発表します。

コンタクトセンターで広く普及しているSalesforceのAgentforce Serviceは、企業が顧客サービスやサポート業務を効率化・高度化するためのクラウドサービスです。コンタクトセンターやカスタマーサポート部門において、電話やメール、SNS、チャットなどの多様なチャネルから寄せられる問い合わせや顧客データを一元管理することができ、オペレーターが顧客対応に集中できる環境を構築します。

「AIコンタクトセンターサービス」は、企業のマーケティング活動における顧客体験（CX）の向上や業務最適化、パーソナライズドマーケティングなどを支援するTISのマーケティングソリューション群の統一ブランド「MARKETING CANVAS」の新ソリューションとして提供します。本サービスでは、TISがシステムを横断したデータ利活用を支援し、アグレックスがAgentforce 360 Platformの導入および運用定着を支援することで、企業のコンタクトセンター業務全体の高度化を実現します。

製品やサービスを提供している多くの企業では、顧客からの問い合わせを短時間で解決に導くことが顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーの育成に直結すると考えられています。そのため、コールセンターをはじめとするカスタマーサポート部門では、顧客対応品質の向上と応対の効率化に注力しています。一方で、オペレーター不足やチャネル多様化による業務負荷の増大が課題となっており、BtoC企業では感情面への丁寧なケア、BtoB企業では契約や仕様に基づく高度な応対など、業種・業態ごとに異なる課題が顕在化しています。こうした背景から、カスタマーサポート業務は年々複雑化の一途をたどっています。

TISはこれまで、株式会社コムデザインが提供するCTIプラットフォーム「CT-e1/SaaS」を活用し、コールセンターの業務改善や生産性向上および顧客体験向上を支えるサービスを提供してきました。また、TISのAI搭載型チャットボット作成サービス「Dialog Play®」は、「CT-e1/SaaS」とのマッシュアップ（連携型）ソリューションにも対応しており、アグレックスが取り扱う音声認識エンジンと組み合わせることで、 音声とチャットの両面から柔軟な顧客対応を実現しています。こうした取り組みを通じて、TISには近年、SalesforceのAgentforce Serviceとの連携対応や、人手不足・応対品質向上を目的としたAIソリューション導入に関する相談が増加しています。

アグレックスは、コンタクトセンターのBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）領域で豊富な実績を持ち、Salesforce関連案件の多数の導入・運用経験、さらにSalesforce有認定資格者による専門サポート体制を強みとしています。

こうした背景から、TISとアグレックスはAgentforce Serviceに対応し、Salesforceの音声連携ソリューションのService Cloud Voiceに適応した「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」やAmazon Connectを利用し統合・効率化できる「AIコンタクトセンターサービス」の提供を開始しました。これまでの取り組みを発展させる形で、TISとアグレックスはAIとオペレーターの協働による次世代型コンタクトセンターの実現を目指します。

本サービスは、Agentforce ServiceとAgentforce 360 Platformを活用し、AIエージェントによる効率化と顧客体験向上を実現します。オペレーターによる応答時間の短縮や顧客満足度の向上、業務効率化、教育時間の短縮などにアプローチします。主な特長は以下の通りです。

コールセンターで広く利用されているAgentforce Serviceを活用することで、既存業務フローを大きく変えず、最短1ヶ月でAIエージェントの導入が可能。追加開発や大規模なシステム改修を必要とせず、スムーズなAI化を実現。

Service Cloud VoiceとCTI連携の音声認識（スピーチトゥテキスト）により、顧客との通話内容を自動でテキスト化。Agentforce ServiceのAI（Einstein）を活用して要約するなどオペレーターの手入力作業を大幅に削減し、入力ミスや記録漏れのリスクも低減。

アグレックスがBPO現場の知見、Salesforce案件の豊富な実績、Salesforce有認定資格者による専門サポートを提供し、現場定着を強力に支援。

「AIコンタクトセンターサービス」では、顧客からの電話での問い合わせに対し、以下の3ステップで解決に向けたアプローチを実施します。

支援型AIエージェントにより、Webサイトで公開されているFAQの更新頻度を向上させるほか、社内システムやデータを活用したFAQ連携を強化。顧客からの問い合わせに対する自己解決をサポート。

ステップ1で解決できなかった問い合わせはAIにて受付。自律型AIエージェントが受電後の一次対応を自動応答。

ステップ2でも解決できなかった問い合わせはオペレーターが対応。支援型AIエージェントが対話内容の文字起こしや回答内容の自動生成に対応するなど、オペレーターがテクニカルサポートに集中できるようサポートすることで、コンタクトセンターの業務負荷を削減。

個別見積もり

詳細は以下URLよりお問い合わせください。
https://www.tis.jp/service_solution/aicontact/

TISとアグレックスは今後、両社が事業領域として強みを持つ保険業界をはじめとする金融業界を中心に、「AIコンタクトセンターサービス」の導入を推進し、2028年度までに導入社数20社を目指します。

TISとアグレックスは、Salesforceが主催するイベント「Agentforce World Tour Tokyo」に共同出展し、AIエージェントとオペレーターの協働による「AIコンタクトセンターサービス」を披露するとともに、SalesforceのAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を活用した次世代型コンタクトセンターのデモンストレーションや導入支援の取り組みを紹介します。